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ESTUDIO Y ANALISIS DE LA SOLICITUD
En los siguientes 2 a 5 días hábiles a la solicitud, el residente de posventas dará respuesta a la solicitud y programará una visita en horario laboral para inspeccionar el inmueble y proceder al estudio de ésta. En dicha visita se buscará información para identificar el origen del daño, el área afectada, si es o no procedente la solicitud y el tipo de trabajo a realizar en caso de que así lo sea.

Si la solicitud corresponde a una situación de fácil y rápida solución el tiempo con que cuenta el proyecto para determinar si corresponde o no a un servicio de posventa es de 10 días hábiles contados a partir de la visita por parte del residente encargado. Si el tema es tan complejo que no pudiera responderse en este plazo, el proyecto contará máximo con otros 10 días para establecerlo. De darse una respuesta positiva a la solicitud, el proyecto realizará las reparaciones antes de 30 días hábiles contados a partir de la aprobación de la solicitud.
Si en su lugar, la solicitud llegara a referirse a temas más complejos, el proyecto contará máximo con 30 días para realizar su respuesta en cuanto a la aprobación o desaprobación de la solicitud. Igualmente, si el tema fuese tan complejo que no fuera suficiente este tiempo, el proyecto podrá disponer de otros 30 días máximo para estudiar técnicamente si efectivamente se trata de una situación a cubrir o no dentro de la garantía. Para estos casos, el tiempo del que dispone el proyecto para realizar las reparaciones; una vez la situación es catalogada dentro de la garantía de posventa, es el determinado por el personal encargado, contratistas, disponibilidad de recursos y tiempos de conciliación que determinan las reparaciones que se deben ejecutar.

Como parte del estudio de la solicitud, se determinarán las actividades a realizar, los recursos necesarios y su disponibilidad para establecer el tiempo y fecha tentativa de intervención. Hacen parte de estos recursos los propios para la realización del trabajo, así como los necesarios para la protección del inmueble y sus aditamentos; de igual forma, se debe considerar lo correspondiente a las actividades requeridas para evitar riesgos a las personas y al medio ambiente, así como a las actividades de control para aquellos riesgos que no pueden evitarse.
De acuerdo con los plazos anteriormente citados, el residente de posventas se comunicará con el propietario o su representante, y dejará constancia por escrito de dicha comunicación, en la cual deberá informar:

Descripción y alcance de la intervención, especificando que actividades serán realizadas, qué cubre y qué no cubre y qué atención estará a cargo del proyecto.
Se ilustrará al propietario sobre la forma y características en que se espera quede el área de trabajo una vez terminada la intervención y el efecto que generará en el resto del inmueble. Esto es importante en especial cuando se intervienen pisos, enchapes, pintura y madera, dado que los nuevos materiales pueden pertenecer a lotes de producción diferentes a los ya instalados y presentar variaciones en sus tonalidades; además, debe considerarse el tiempo de uso y exposición al medio que ya han tenido los materiales adyacentes a la intervención, el cual puede también generar diferencias con los nuevos acabados.
La fecha tentativa para la intervención y el plazo que tomará. Si por algún motivo ajeno al proyecto no se tiene aún definida una fecha y plazo estimado para la intervención o estas deben ser modificadas, se deberá indicar esto por escrito y con suficiente anticipación, así como la explicación técnica de los motivos e indicar en qué momento se establecerá nuevo contacto para informar la fecha o nueva fecha de intervención. Es fundamental mantener esta comunicación con el propietario, en particular cuando se presentan cambios en la programación inicial y/o cuando se depende de terceros para la intervención.
Las condiciones bajo las cuales se ingresará al inmueble, haciendo énfasis en el requisito que un adulto representante del propietario permanezca en el inmueble durante todo el plazo de intervención.
Las aclaraciones pertinentes que se visualizan con la intervención.

Como resultado del contacto con el propietario, debe quedar acordada la fecha de intervención. Esta fecha debe ser respetada por ambas partes. Estos trabajos se realizarán en horarios habituales de trabajo y el propietario deberá facilitar que se puedan ejecutar las labores. De no se posible por este no estar presente en el inmueble cuando se requiera trabajar, designará a una persona responsable, que pueda estar allí para las jornadas que se programen. En muchas ocasiones se requerirán de varios días para hacer el trabajo y así se le informará al propietario por el personal de la obra. En caso de que el propietario o su representante no pudieran atender la intervención en la fecha y hora acordada, se deberán informar con anterioridad al residente de posventa para establecer nuevamente una fecha siguiendo las mismas condiciones ya descritas sobre la disponibilidad de recursos y de personal. El residente deberá dejar constancia del aplazamiento y de las razones que condujeron a éste. Sin embargo, si en definitiva, el cliente incumpliera con la atención para la fecha acordada, el proyecto podrá disponer nuevamente del plazo para realizar su intervención según lo permitido por la ley.
INTERVENCIÓN
Para la fecha acordada, el residente de posventas será el responsable de que todos los insumos, materiales y personal requerido para la atención estén programados para la atención requerida.
No se debe iniciar una posventa sin la certeza de la disponibilidad real de insumos, materiales y personal.
El residente de posventas hará presentación al propietario y/o su representante del personal que realizará el trabajo, así como recordará la condición de la presencia permanente de un adulto mayor en el inmueble.
El residente de posventa llevará registro fotográfico del estado en el cual recibe el inmueble en la zona de intervención y el área de influencia.
El personal que realizará los trabajos, antes de iniciar estos, deberá instalar los elementos de protección a pisos, paredes, aparatos, equipos, decoraciones y demás accesorios ya instalados en el inmueble en caso de ser necesario.
El personal que realizará el trabajo deberá mantener una relación limitada solo a la actividad programada a desarrollar, con el adulto representante del propietario y/o demás personas que ocupan el inmueble. Ningún trabajador del proyecto está autorizado para realizar actividades que no han sido descritas o indicadas en el documento de aprobación a la solicitud. Cualquier petición de parte del cliente al personal de posventa, que sea ajena a lo concertado dentro de la atención a la solicitud, está por fuera de la responsabilidad del proyecto. Para estos casos deberá realizarse una nueva solicitud a la que se le dará el trámite correspondiente.
Durante la intervención, el personal que realiza los trabajos deberá seguir las normas técnicas constructivas, las normas de seguridad industrial y salud laboral, así como las normas de protección al medio ambiente.
ENTREGA Y EVALUACION DE LA SOLICITUD.
Para la entrega, el residente de posventas deberá corroborar que el inmueble esté:

Limpio en la zona de intervención y el área afectada.
Libre de insumos, material de construcción, equipo o herramientas.

Finalizada la actividad, el residente de posventas hará la entrega del trabajo al propietario o su representante y dejará registro y firma del propietario o su representante de esto en el formato “Atención de posventa”, en la parte que corresponde a la entrega y a la evaluación de la atención; además, dejará registro fotográfico el estado en el que se hace entrega del inmueble, en la zona de intervención y el área afectada. Según sea el caso, se informará al cliente sobre los cuidados que debe seguir para evitar deterioro del trabajo realizado.

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